美伶姐今年再度邀請蘇國垚老師為基金會夥伴開設課程，首場「築底」課——《款待服務》，在蘇老師風趣幽默的談吐中展開。笑聲不斷的課堂裡，蘇老師以一貫機智詼諧的語言，傳遞他豐富的人生閱歷與深厚的專業知識。讓人邊笑邊聽，卻又在笑聲過後，反覆咀嚼那些話語背後蘊含的人生厚度與思考深度。

#永遠比別人多2%

開場中蘇老師問大家什麼是「服務」?什麼是款待「款待」?

他認為，服務水過無痕，但款待卻會烙印人心；「Brand」這個字翻譯為「品牌」，但它也有烙印的意思，所以品牌的形成，其實也能理解成，你在客人心中留下印象。

若僅是提供客人他要的東西、達到期待、滿足需求，這是「服務」；但「款待」是做到讓客人感到喜悅，滿足他想要卻未表達出的深處欲求，成為難忘的體驗，而客人的經驗永遠是你的競爭者！所以，如果你只是做到跟別人一樣，那是服務；比別人做得好才是款待，因此蘇老師鼓勵大家，永遠都要多2%－多2%的熱情、多2%的積極、多2%的用心、多2%的觀察，你就會不一樣!

#察言觀色的重要性

蘇國垚老師強調，若要提供出色的服務，「觀察」絕對是不可或缺的關鍵能力。

 1、貼切的服務

基本服務要做到位，但更出色的服務往往來自「貼切」——透過觀察客人的喜好與習慣，調整服務細節，讓對方真正感受到被重視與理解。

2、贏得信任

信任從不是理所當然，而是透過真誠與用心「賺」來的（earn trust）。唯有細心觀察、設身處地、知己知彼，才能真正贏得人心、建立長遠關係。

3、新舊客人皆需關注

當我們熱情對待熟客的同時，也不能忽略初次光臨的新客人。因為每一位熟客，都是從某次初次相遇開始培養出來的。

此外，蘇老師也特別提醒：可以做「區別」服務，但不能做「差別」服務。「區別」是針對不同個體、需求與情境所做的調整與用心；而「差別」則是好壞、多寡上的不公平對待。

#另類思考-潛力商機

1、當面對公司的大客戶及小客戶時，大客戶雖是維持營收的主力，但小客戶卻極可能是你的重要利潤來源，在交流應對上，更應避免態度上的矮化或忽略，而是以同等尊重與用心款待。因為真正長遠的合作價值，往往藏在那些看似「小」但極具發展性的關係之中。

2、特別日與平常日一樣重要；對客人的用心，不該只體現在節慶、重要活動或特殊時刻，反而是日常中的每一次接待、每一個細節，才最能展現服務的穩定度與誠意。許多關鍵時刻的「致勝優勢」，正是來自那些被忽略的平常日累積而成。

3、重要的「周邊人」，專注服務主要客戶的同時，也別忘記關注他的周邊人，畢竟會帶在身邊的多是重要意見領袖，或是在乎的人，這些人在決策影響力上往往舉足輕重，適時的觀察與用心互動，可能會是打動主客戶的關鍵助力。

#最佳作業流程

從SOP「標準作業流程」到BOP(Best Operating Procedure)「最佳作業流程」；蘇老師認為，「作業流程」應該像是一條兩端固定卻富有彈性的直線，對於絕對不能妥協的地方(例如安全性、適法性)是非常明確的，但服務卻是互動的，會因人、工作項目而有調整。

蘇老師強調服務業的本質是要讓客人開心，如果你的規定會不斷造成員工與客人的不愉快，那也許該回頭檢視規定是否適宜，同時蘇老師也幽默形容，客人是衣食父母，會抱怨的客人，若他提出的意見是對的，他就是你的再生父母，倘若是無理的，那也是給我們一個省思的機會。

最後蘇老師也分享，有快樂的員工才有滿意的客人，有滿意的客人才有成就感的老闆，這是正向的循環!