今天的課程中，蘇國垚老師用深入淺出的方式，帶領我們探索「快樂員工帶來快樂客戶」的服務循環。這個循環的核心，是一位聰明且懂得啟發的領導者。

蘇老師認為，「責任」是指拿錢做到應該要做的事，但「使命」是你認為對，主動想要去做的事，作為老闆你希望找到哪種員工?

作為創業者，你的理想無法單靠自己落實，需要透過感動員工，讓他們從理念、文化與能力中找到認同感。如果員工只因薪水留在公司，他們遲早會離開。因此，優秀的領導者需要具備：

#啟發與輔導

我們常看到別人的缺點，卻忽略了對優點的肯定。聰明的主管懂得放大員工的長處，給予他們持續發揮的動力，同時協助改善不足。

#鼓舞與激勵

鼓勵你的員工，只要持續做對的事，機會總會到來，但前提是老闆與員工有共同的方向與目標，也就是要用員工真正想要的東西驅動他，有效的激勵必須與員工的需求契合。瞭解員工內心渴望，才能制定真正驅動人心的激勵方案。

#參與與授權

領導者不要一個人英明，要能透過其他人的嘴巴把你想要的東西說出來，同時若能「授權」更是維繫老闆與員工之間信任感的重要關鍵，蘇老師指出，授權對上位者來說是最難的，但相較於緊握著掌心內你所擁有的，當你選擇打開手，讓更多知識、資源在流通中增值，開放的態度反而使得「什麼都是你的」成為可能。

在服務端，蘇老師提出要永遠維持客戶的高滿意度，但這並非依賴固定的標準流程，而是主動調整、檢視流程，並事先設想細節。真正的好服務，來自每一次用心的互動堆疊出的客戶信任感；

#資料探勘（Data Mining）

建立客人資料庫，重要的是從中找出有價值資訊並有效利用，要去思考為什麼客人使用你的服務? 儘管客人的期待無止盡，但這不是壓力而是給自己的驅動力。

#迎接批評，從中改進

蘇老師也提到，自己從來不怕會抱怨的客人，因為會抱怨的客人有潛力成為會讚美的客人，所以不要怕別人給你負評，更不要被負評操控，堅定你的目標，以及真正重要的是，如果客人真的抱怨有理，你是否有去改進。

#創新來自異業學習

在創業的道路上，我們總想著創新，蘇老師給創新的定義是「異業學習即是創新」，創新不一定是從零開始，而是從異業中獲取靈感。跨界知識能突破框架，帶來全新思維，因此蘇老師鼓勵大家保有好奇、多問、多閱讀，當你想不出好點子的時候，就去翻翻不同領域的書，蘇老師也推薦三本書給大家:《為什麼男人不聽，女人不看地圖》、《超乎常理的款待》、《梅迪奇效應》。

同時老師也分享個人習慣，

每天看一份日報，可以獲得即時資訊

每週看一份週報，可以累積聊天談資

每月看一份月刊，可以增加深度知識