現代人談服務與領導，多半與效率和能力掛勾，但蘇老師在課程開始前便先畫出一個大局觀：服務與領導靠的是老闆、員工與顧客三者之間，建立互信，這樣的信任，不只是基於制度，而是出於理解和回應。

#服務的本質，是看見人心   #讀懂人心，便讀懂市場

即便AI、科技蓬勃發展，蘇老師提醒大家，「AI 可以成為助力，但不該是站在第一線與人互動的角色，因為人的溫度，無法被取代。」尤其地創團隊販售的不只是產品，更多時候是在傳遞一種理念與服務感受。

真正的服務，不在於數據多完整，而在於，你是否讀懂對方沒說出口的需求？好的服務，是一種「溫馨」，是顧客不說你也懂的敏銳，是顧客來與不來，你都記得的心意，是顧客還沒說出口，你已經準備好的回應。

服務是一門藝術，需要時間、情緒感受、眼神接觸，這些都是晶片無法模擬的真實溫度。蘇老師也提醒，「別輕易對顧客說『不』，並試著在對方開口之前，就預先回應他的需求。」這，便是建立信任的起點。

#好的領導，是打造一場正向服務循環

蘇老師也談到，一個穩健正向服務循環，從「照顧員工」開始。因為員工的表情、語氣、行為就是顧客眼中的服務品質、店家形象的定義與識別。有被善待的員工，才會願意善待他人；有被信任的員工，才有能力與熱情提供信任感。當員工快樂、顧客滿意，老闆自然得意。

作為領導者，在員工需要幫助、尚未成熟的時候，應該是伸出手協助，而不是責備。領導的過程中，我們都太習慣只在意「結果」，但忽略了「關係」才是讓事情持續的動力。真正有智慧的領導者，不是什麼都自己做完的人，而是願意聽、願意放手，願意陪員工一起變好的人。

蘇老師也點出深談的重要性，並指出真正有遠見的領導者，懂得與員工深度對話，當你願意真正理解員工的渴望、困難與目標，才可能望向同個方向一起走向共同的路徑。回到最開始提到的核心-信任；你捨得對員工好，對顧客好，最終也會得到他們對你深深的信任、認同與忠誠。

最後，老師鼓勵大家透過閱讀學習，並持續保有求知慾與好奇心，甚至可以設定「五感體驗任務」刻意去看、去摸、去比較不同場域與細節，放大五感知覺去感受差異，並將他轉換成有用的借鏡。